互联网企业投诉处理优质服务规范Specification of excellent complaints handling service for internet enterprises

基本信息Basic Information

标准编号Standard Code

T/ISC 0014-2021

标准名称Standard Title

互联网企业投诉处理优质服务规范Specification of excellent complaints handling service for internet enterprises

发布日期Publication Date

2021-12-21

实施日期Effective Date

2021-12-21

标准阶段Stage

标准发布Released

英文名称English Title

Specification of excellent complaints handling service for internet enterprises

起草人Drafters

王珊珊、沈婧、果宏伟、张楠、郭晶、郑娟尔、周幸窈、王巧慧、孔颖、王振 华、孙波、张余、梁小雨、宿博、张梅、宛严、席爱明、黄宇、袁若熙、陈坤。 T/ISC 0014—2021 2 互联网企业投诉处理优质服务规范-

起草单位Drafting Organizations

百度在线网络技术 （北京） 有限公司、 中国标准化研究院、上海识装信息科技有 限公司、小米通讯技术有限公司、北京华品博睿网络技术有限公司、三七互娱（上海）科技有限公司、 北京五八信息技术有限公司、 北京值得买科技股份有限公司、 北京中互网来信息技术有限公司、 乐元素 科技（北京）股份有限公司、恺英网络股份有限公司、厦门吉比特网络技术股份有限公司。-

标准范围Scope

本文件规定了互联网企业投诉处理优质服务在领导力与价值观、 资源配置、投诉源头控制、 投诉方 式与范围、受理与投诉分类、投诉处置、结果应用与改进创新等方面的要求。 本文件适用于互联网企业开展投诉处理工作。This standard sets requirements for excellent complaint-handling services in internet enterprises, including leadership, resources, complaint channels, acceptance, classification, handling, improvement, and outcome application.